PRÉ REQUIS

Aucun pré-requis spécifique

PUBLIC CONCERNÉ

Agents d’accueil et standardistes

Collaborateurs en contact direct avec le client

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Adopter une posture professionnelle dans l’accueil

Développer des techniques de communication adaptées

Gérer les situations difficiles et les interlocuteurs exigeants

Valoriser l’image de l’entreprise auprès des visiteurs et appelants

DURÉE

2 jours (14 heures)

COÛT

1250 € / jour

2500 € la formation

PROGRAMME

Identifier les différentes phases de l’accueil :

• Les enjeux de l’accueil
• Déterminer les attentes de l’interlocuteur
• Identifier les comportements attendus
• Les étapes d’un accueil réussi

Utiliser des techniques de communication efficaces :

• Les éléments de la communication efficace
• Schémas de communication
• Établir la relation
• La communication verbale, non verbale et para verbale
• Les techniques d’écoute active
• Auto-diagnostic de ses attitudes en communication

Identifier les composants de l’accueil :

• Penser à l’image de l’entreprise
• La première impression
• Comprendre les limites et les difficultés de l’accueil
• Soigner sa présentation
• Déterminer les bons réflexes et la bonne posture

Être efficace au téléphone :

• Les différences entre accueil physique et téléphonique
• Traiter un appel : ouverture / fermeture
• Réussir la première impression
• Prise en charge de l’interlocuteur
• Utiliser le vocabulaire approprié
• Comprendre la demande et y répondre efficacement

Gérer les situations délicates :

• Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
• Identifier et gérer les émotions dans l’échange
• Anticiper, gérer et désamorcer les conflits et les situations difficiles
• Se positionner efficacement pour faire aboutir l’échange
• Accueillir positivement une réclamation
• Faire patienter et mettre à l’aise